Superviseur Centre de Relation Client (H/F) chez COFINA

Présentation du poste

COFINA, figure de proue du secteur financier, recrute un(e) Superviseur(se) Centre de Relation Client confirmé(e) pour diriger et améliorer les approches d'expérience client au niveau du Groupe. En tant que collaborateur(rice) du Responsable Expérience Client (CX) du Groupe, vous occuperez une fonction clé dans l'établissement des normes de qualité et la gestion des structures en filiales.

Missions principales

• Transposer et mettre en œuvre la stratégie du Centre de Relation Client du Groupe en direction des filiales et des divers espaces de travail.
• Piloter l'organisation du plateau de contact sur tous les canaux, englobant le calibrage des effectifs, l'orientation des appels, les protocoles de communication, les procédures d'escalade et l'assurance de continuité.
• Établir les critères de service et les accords de niveau de service (SLA), puis assurer leur suivi régulier selon les zones géographiques et les modes de contact.
• Concevoir l'orientation numérique du service et l'autonomisation des clients (ressources documentaires, questions fréquemment posées, solutions automatisées) en partenariat avec la Digital Factory.
• Fixer les règles de qualité des échanges avec les clients et superviser les actions correctives pour une progression régulière.
• Superviser l'efficacité générale du service (résolution immédiate, délais de gestion, respect des SLA, indicateurs de contentement CSAT) et éditer les rapports correspondants.
• Coordonner la gouvernance et tenir des séances d'évaluation périodiques avec les collaborateurs des filiales.

Profil recherché

• Être titulaire d'un diplôme de niveau Bac+5 en gestion de clientèle, assurance qualité, pilotage d'équipes ou diplômé(e) d'une école de gestion.
• Posséder un minimum de 8 années de pratique dans un centre de relation client, service à la clientèle ou gestion de l'expérience client, avec au moins 4 années en fonction de supervision.
• Avoir travaillé dans un contexte multi-canal et multi-établissements.
• Avoir une maîtrise confirmée du secteur de la microfinance ou du domaine des services financiers (atout majeur).
• Manifester une grande exigence personnelle et des capacités d'analyse pointues.
• Afficher une priorité marquée pour la satisfaction du client et le bien-être des consommateurs.
• Faire preuve de pouvoir d'influence, de persuasion et de qualités de meneur naturel.
• Démontrer de l'agilité, de la capacité à s'adapter et une adhésion aux principes et aux normes du Groupe.

Comment postuler

Date limite de candidature : 20 octobre 2026